KejiHao 9月12日 文/周小白
很长时间以来，客服都是滴滴的一个槽点。如今，这块业务在滴滴内部正得到越来越多的重视。9月9日，滴滴专门举办了客服开放日，以研讨会、情景剧等形式，试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。
滴滴CEO程维、总裁柳青等高管悉数到场，程维直言，客服在很多传统公司里不一定内部位置很高，但滴滴希望把客服变成一个最重要的部门，而不仅仅是一个出现问题以后解决问题，甚至是“擦屁股”的部门。
为此，程维和柳青还亲自到一线进行了客服体验，在他们看来，这样做一是可以了解到底发生了什么，另一方面可根据体验完善服务。柳青称，未来会深度参与到客服工作中来，滴滴高管晋升也必须做满8小时客服。
不过，客服面对的场景极具复杂性，比如，如何判定司机/用户投诉情况的真实准确、亲友索要信息客服能不能给等，客服要扮演好一个“断案的法官”角色并不容易。针对这种情况，滴滴又是怎样做的呢？
亲友着急索要行程信息 客服能不能给？
滴滴推出第10期公众评议会话题，邀请社会各界共同探讨客服团队面临的一个难题：亲友着急索要行程信息，客服能给吗？
就这个纠结的问题，滴滴给出了两个真实案例：一则案例是，前男友故意骗取信息，通过滴滴提供的线索找到了女友，因交谈不愉快打伤了她；另一则案例是，某学生留遗书出走，老师借助滴滴平台找到该学生，并将其救下。
这两个案例说明，无论滴滴平台给或者不给用户信息，都可能发生无想象的情况。面对这一问题，滴滴陷入了两难，网友的反映也不一。KejiHao发现，截止9月12日上午9点，有4588人参与投票，其中，48.5%的公众认为“客服不应该给亲友提供联系方式，因为所谓亲友的身份难以核实。”剩余的超5成公众则认为可以给，紧急情况分秒必争。
统计来自滴滴出行官方微信公众号
对于滴滴来说，最大的难题在于如何准确分辨来电人的描述和身份。据滴滴方面披露的数据，今年8月，滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。
对此，滴滴方面表示，客服团队会在全力保护用户隐私的基础上，尽可能地为用户亲友提供协助。
紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。
考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中，客服仍会无法核实对方身份，或者很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。
设立分级处理机制 优先处理安全问题
滴滴官方披露的数据显示，滴滴每天有120万个客服咨询问题，其中，90万是通过软件留言产生的，30万来自电话咨询，客服团队要处理的咨询问题覆盖2600多个场景。面对如此庞杂的场景，滴滴设立了分级处理机制。
目前，滴滴客服团队分为服务和安全两个体系，前者主要负责处理常规司乘咨询、客户投诉等，后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。在具体处理问题的过程中，安全类问题是优先要处理的。
据负责网约车客服的王健介绍，滴滴有一个很专业的安全处理团队，可以做到分钟级响应。比如，服务过程中产生服务中断，出现车辆剐蹭等情况，也可以在十分钟或者五分钟之内做出响应。涉及到费用问题，则可能在第二天或者48小时处理。
为提升客服能力，滴滴还会邀请外部专家为客服做培训，包括此前做过刑警相关工作的人士，以此增强客服抓细节的能力。同时，客服团队也通过每天的两次复盘提升判断性。
网约车平台治理副总裁赖春波向KejiHao等表示，“从去年年中到现在，滴滴客服对投诉判断的准确率有了很大提升，流程中的每个部分都在不断进步和优化”，网约车平台治理副总裁赖春波认为平台对于投诉判断的准确性有了较大的提升，同时还有进一步提升的空间。
以下为研讨Q&A：
问：客服在滴滴内部处于什么位置？
柳青：我们内部对客服肯定是极为重视的，所以才有了今天这个客服开放日，我们想尝试怎么样把客服从传统意义的客服再做一个升级，更走近大家。我觉得客服真的是一个企业走近用户的最重要的抓手，没有之一。因为所有的问题都是在客服这个点上汇聚的。
举一个用户投诉比较多的案例，滴滴的平台上用券的逻辑是这样的，比如说你这一次的出行是20块钱，会直接抵扣30块钱的券。但是那天的乘客打车是8块钱，直接给扣了30。这个真的就是平台有问题了，这是内部产品可以优化的点。
这就是为什么客服如此之重要，一方面我们要了解到底发生了什么，另一方面要利用客服这个渠道来推动我们体验的完善。所以客服在一个企业里面，尤其滴滴每天服务这么多人的一个企业里面，位置肯定是异常重要的。只是原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显，所以今天其实对客服来讲也是一个里程碑式的活动。未来客服团队我自己也会直接看，也会深度参与到工作中来。
问：面对如此庞杂的客服问题，是否有分级处理机制？如何运行？
王健：滴滴每天大概能收到2600多个场景的SOP，是需要有优先级处理安排的，最严重的问题其实是安全类的问题，一旦识别安全类的问题，我们自己有一个团队，后来升级为安全响应中心，可以做到分钟级响应。除此以外在体验维度相对比较高优先级的方案，比如说一个乘客服务过程中产生服务中断，车辆在路边有刮蹭，这种情况在十分钟或者是五分钟之内级别做响应，马上派一辆车，或者乘客是不是安全是否离开。还有一些涉及到费用的问题，有可能第二天或者是48小时才能找到。理论上会有这种分级处理的方式，也在不断的优化这个方式，确保每个人问题才能最高效率的被解决。
问：客服如何判断投诉内容的真实准确性？是否有统一的研判标准？
赖春波：这一点对滴滴来说非常有挑战性，传统客服通常都是知识点的问
答，滴滴时常遇到需要问责的情况，这时客服团队更像是法官的角色。对此，滴滴也有一套动作：
第一是技术手段，比如乘车当天的录音、录像，还有滴滴记录的轨迹，通过这些信息去还原司乘之间到底发生了什么；第二是不断提升判断能力，滴滴会请一些外部专家，比如之前干过刑警的人，来做客服培训，他们抓细节的能力特别好。然后就是客服团队每天两次的复盘，每个团队有一个判断小组，每个小组6个人，做一些探讨交流的能力；第三实在理不清的时候，适当采取利用司乘过去的表现，信用情况等综合来参考。
问：滴滴目前的误判率大概是多少？如何处理误判情况？
赖春波：其实去年年中的时候误判率非常高，后来由于录音录像的推广和综合措施的落地，已经有了很大提升。从去年年中到现在，滴滴客服对投诉判断的准确率有了很大提升，流程中的每个部分都在不断进步和优化，同时还有进一步提升的空间，因为免不了还会有误判的。针对这个问题，我们为司机开放2-3次申诉机会，我们会根据申诉再进行多轮判断。遇到特别复杂的案例，我们会通过评议小组做处理
